LHV klientidele vastab Facebookis vestlusrobot

Tegemist on uudse masinõppel põhineva virtuaalteenindajaga, kes oskab anda vastuseid lihtsamatele ja korduma kippuvatele küsimustele, näiteks teab vestlusrobot (ingl k chatbot) väga hästi, kus asuvad LHV sularahaautomaadid või millal toimuvad pankadevahelised ülekanded.

Vestlusrobot rakendati tööle teeninduskvaliteeti tõstmiseks, et klienditoe inimteenindajatel jääks rohkem aega keerulisematele küsimustele vastamiseks ja süvenemist vajavate murede lahendamiseks. 

Pangateenuste kasutamisel keerukamate küsimuste tekkimisel soovitab pank helistada telefonil või saata e-mail. Kui küsimused on üldisemat laadi ja infootsimine internetis kiiret vastust ei anna, siis võiks pöörduda LHV klienditoe asemel Facebooki sõnumirakendusse, kus virtuaalteenindaja Uku kiirelt vastuseid jagab.

„Kutsume Ukule küsimusi esitama kõiki LHV teenustest huvitatud ja digitaalseid suhtluskanaleid kasutavaid inimesi. Uku on mõnes mõttes eksperiment ja pole veel sisulise poole pealt kaugeltki valmis – kasutajate abi on vajalik, sest vestlusrobot õpib edasi ja saab pidevalt targemaks,“ rääkis LHV jaepanganduse juht Andres Kitter. „Mida rohkem virtuaalteenindajalt küsitakse ning vastustele ka tagasisidet antakse, seda täpsemalt ta edaspidi vastab.“

LHV on esimene pank Eestis, mis netivestluse vestlusroboti hooleks usaldab, samuti on see üks arenenumaid Eestis, mis püüab vastata ka keerulisematele ja n.ö lahtistele küsimustele. Chatbot on valmis arendatud koostöös ettevõttega AlphaBlues, mille kaasasutaja Indrek Vainu selgitas: "LHV vestlusroboti näol on tegu innovaatilise klienditeeninduse lahendusega, kus küsimusi saab küsida sarnaselt vestlusele inimesega. Lahendus kasutab erinevaid masinõppe algoritme ja tehnoloogiaid, et klientidele võimalikult häid vastuseid pakkuda. Meil on hea meel LHV-ga koostööd teha, kasutajatelt tagasisidet saada ning ajapikku Ukule ühe enam teadmisi õpetada, et ta veelgi nutikamaks muuta."

Ukuga saab suhelda Facebooki lehel https://www.facebook.com/LHVPank/ või otse Facebooki sõnumirakenduse kaudu https://www.messenger.com/t/339061796765.

Chatbot on masinõppel põhinev klienditoe lahendus. See tähendab, et robotit arendatakse kasutajate ja arendajate abiga. Kasutajatelt saadakse tagasiside, kas vastustest oli abi, ja see võimaldab muuta robotit täpsemaks. Taustal toimub ka kontroll käsitsi ning roboti vastuste sisu ja uusi vastuseid saab lisada vaid arendaja. Tegemist on teatud liiki otsingumootoriga, mis leiab õiged vastused KKK päringutele. Maailmas kasutatakse laialt juba väga erinevaid chatbote, Eestis on need seni vähem levinud.