55 000 igakuist kliendiküsimust panid SEBd juturobotit looma

"Tehnoloogia arenedes muutub see, kuidas kliendid meiega suhelda tahavad – nende jaoks muutub üha olulisemaks võimalus saada küsimusele viivitamatu vastus ja 24/7 ligipääs. Meie klienditoele saabuvatest kõnedest umbes 80% puudutavad selliseid pangateenuseid nagu pangakaart, laenud, kindlustus, internetipanga ning mobiilirakenduse kasutamine. Tehisintellekt ja juturobot saavad sellistes olukordades kiirelt aidata," kommenteeris SEB juhatuse liige Ainar Leppänen.

Novembrist on tehisintellekti alusel töötav juturobot pidevalt SEB kodulehe paremas allnurgas ning kui inimene ei leia panga veebist vajalikku teavet, võib ta kirjutada küsimuse vestlusaknasse ja saada sealt vastuse.

Virtuaalne nõustaja vastab küsimusele või juhatab kodulehel lisateabeni, pakub võimalust registreeruda videonõustamisele pangatöötajaga, täita taotluseid jms. Kui juturobot ei oska aidata või ei mõista probleemi, suunab ta soovi korral edasi suhtlema vestlusaknasse pangatöötajaga või suhtlema e-kirja ja telefoni teel.

Esimese töönädala jooksul suhtles robot rohkem kui 500 inimesega ning 30 algatatud vestlustest jätkusid SEB nõustajatega, lahendamata jäi üks päring.

"Juturoboti suur pluss seisneb selles, et klientidega suheldes ta ühtaegu õpib iga päev ning suudab mõne aja pärast vastata ka keerulisematele küsimustele. Virtuaalset nõustajat õpetavad SEBs spetsiaalsed juturoboti treenerid. Lisaks sellele suudab juturobot end täiustada, analüüsides esitatud küsimusi ja samuti klientide reaktsiooni sellele," rääkis Ainar Leppänen.

"Tulevikus on meil plaanis lisada juturobot ka internetipanga keskkonda ja pakkuda talle rohkem võimalusi iga kliendi personaalseks toetamiseks," lisas ta.

SEB teatel käib juturoboti loomine ühte sammu panganduses toimuvate teiste suuremate muutustega, sh teenuste digitaliseerimine, mobiilsete kanalite kasutamine, maksevõimaluste mitmekesistumine. Nii näiteks on SEBga tehtud videonõustamiste arv aasta jooksul kasvanud 50%, mobiilirakenduse kasutajate arv tõusnud umbes kolmandiku ja oluliselt on kasvanud ka panga digitaalsetes kanalites sõlmitud lepingute arv.