„Murul käimine keelatud“ ehk miks ei taheta Sinu digilahendust kasutada

Eestlane on uhke oma e-riigi üle. Seda tunnet jagavad ka spetsialistid, kelle poolt on loodud digilahendused ja e-teenused, mis hõlbustavad kodanike ja ettevõtete klientide igapäevatoiminguid. Kuid miks siis ikkagi juhtub sageli, et keskkonnad, mis on loodud selleks, et teha meie kõigi elu mugavamaks ja hoida aega kokku, tekitavad pahameelt ja meelehärmi, sest lootus lihtsamaks asjaajamiseks variseb kokku kohe, kui seda kasutama hakatakse. Sageli võib kuulda nurinat, kuidas portaalid ja iseteeninduskeskkonnad tekitavad tuska, sest seal on raske toimetada ja sageli lõpeb „digisaaga“ sellega, et otsitakse üles teenusepakkuja telefoninumber, et helistada ja küsida: „Kuidas ma peaksin teie keskkonda üldse kasutama?“.

Kindlasti ei rõõmusta sellise olukorra üle ei teenuse kasutaja ega ka teenusepakkuja (vahet ei ole, kas tegemist on erasektoris tegutseva äriettevõtte või e-riigiga) ning jõuab kätte aeg mil tõdetakse, et kulutused IT-arendustele ja digitaliseerimisele on tehtud, kuid loodetud efekti ei saavutata. Mis siis valesti läks?

Märksõna: teenusedisain ja kasutajamugavus

IT-arenduste väljatöötamisel on sageli üks aspekt, mida kiputakse ära unustama: lisaks sellele, et „süsteem töötab“, peab olema seda ka mugav ja loogiline kasutada. Hea näitena võib tuua kõigile tuttava situatsiooni, kus linnaruumis haljasalade planeerimisel näeb kõik justkui ilus ja uhke välja, kuid mõne aja pärast on näha, kuidas inimesed on kõndinud rajad muru sisse. Ja kuna kõik on juba valmis ning nullist alustada ei ole ei ajaliselt ega ka rahaliselt võimalik, pannakse üles silt „Murul käimine keelatud“.  Kõik on nüüd justkui korras, aga see ka tegelikult nii on?  Pealtnäha toimivast lahendusest ei ole kasu, kui juba eos ei mõelda ja näha läbi seda, kuidas inimesed tegelikult mingit süsteemi, arendust vms kasutama hakkavad. Hea disain, olgu see siis linna haljasala või IT-arendus, on loogiline ja märkamatu – kasutaja jaoks muutub disain „märkamatuks“, sest kõik toimib sujuvalt ning loogiliselt.

Mida tähendab disain IT-maailmas?

Disain seondub keskmise inimese jaoks esteetika või turundusega ent IT-sektoris kasutatav mõiste teenusedisain ei tegele trendikate ega sähvivate lahenduste loomisega vaid on suunatud just nähtamatule – lihtsusele, mugavusele, intuitiivsusele. Ideaalse disainiga e-lahendustes peab kasutaja jaoks olema kõik käepärane ja lihtsalt leitav ning looma lisaväärtust ka teenuse pakkujale. Disainimõtlemine tähendab alati inimesekeskset lähenemist – vastandina regulatsiooni- või protsessikesksele mõtlemisele, mis paraku kipub iseloomustama avalikku sektorit. Ehkki ükskõik kui arusaamatu, aeglane ja bürokraatlik on e-teenus, on see meist igaühe jaoks parem kui riigiasutusse kohale jalutada – mõelgem, kui palju raha, aega ja närve oleks võimalik säästa kui neid süsteeme luues oleks ülesande püstituse keskmes teenuse tarbija ootused. Näiteks meie e-riik on küll tubli, ent kui palju meenub e-teenuseid, mis oleksid tõeliselt mõnusad? Suurepärane e-teenus teeb oma lihtsuse ja mugavusega kasutaja meele rõõmsaks, ent mitte vähem oluline pole ka teenusepakkuja enda tegevuse tõhustumine ja tõeline ning reaalne kulusääst.

Mida siis teha, et uus arendus oleks tõeliselt mugav kasutada?

Digimaailm areneb kiiresti ja erasektor on e-teenuste kvaliteedi ja kasutajasõbralikkuse osas tõstnud lati üsna kõrgele. Et ka Eesti riigi e-teenused oleksid parimal võimalikul tasemel, pole pelgalt maineküsimus. See mõjutab kõige otsesemalt nii kodanike üldist rahulolu oma riigiga, aga samuti ka vastavaid süsteeme haldavate ja ristkasutavate ametkondade töö tõhusust. Avaliku sektori loomuses on pakkuda teenuseid s.h e-teenuseid „ülalt alla“. Ametnikud, kes tellivad IT-ettevõtetelt digitaalseid lahendusi, üldjuhul ei oska mõelda nende teenuste tarbijate mugavusele ja eelistustele, ega oska selle kohta ka hanke tingimusi sätestada. Tarbijate rahulolu mõõtmise traditsioon puudub. Kui ülesande püstituse keskmes ei ole inimene, pole ka imestada, et loodav e-teenus vastab rohkem ametniku kui kodaniku vajadustele – ehkki peaks olema vastupidi. Disainimõtlemine just neid vaatenurki ühendada püüabki: disainimetoodikate kasutamine loob riigiasutuse, ametnike ja kodanike vajadustele tasakaalu.

Disainiprotsesside ja -metoodikate kasutamine riigiasutuste süsteemide loomisel on küll üsna uudne, ent maailmas end juba tõestanud ning vastavad metoodikad ja parimad praktikad täiesti olemas. Peamiseks erinevuseks tänasega võrreldes on juba eelmainitud kasutajakesksus, mis tähendab hoolsamat ettevalmistust ja analüüsi, rohkem testimisi ja fookusgruppide tagasisidet juba arenduse algfaasis ning valmisolekut töö käigus ülesande fookust muuta. See kõik tähendab mõistagi suuremat ebakindlust projekti tellijate jaoks, ent see on odav hind tõeliselt suurepäraste e-teenuste eest. Kindlasti on kõigile lihtsam ja ka oluliselt odavam teha kohe toimiv süsteem, kui hakata vana lappima ja täiustama. Ja et igast arendusest rohkete ja rahulolevate kasutajate näol maksimum võtta, on üks lihtne valem: juba süsteemi planeerimisel ja loomisel meeles pidada, et kui on olemas süsteem, siis on alati olemas ka selle kasutatavus.

Martti Kebbinau

AS CGI Eesti ärijuht