Andres Kostiv: kümme mõtet, kuidas jõuda suurepärase teeninduseni

Suure tõenäosusega saavutavad edu – suutes seda ka hoida – vaid need, kes on juba alguses mõistnud, kui oluline on pöörata kasutajakogemusele tähelepanu ning teha seda põhjalikult.

Kuigi omajagu ettevõtteid ei pea kasutajakogemusele panustamist vaeva vääriliseks, ei tasu klientide vajadusi siiski alahinnata. Kasutajakogemusele panustamine aitab paika panna strateegia, kiirendada kasvu ja hoida kliente.

Alljärgnevalt toome välja mõned mõtted, mida meeles pidada päris ettevõtte loomise alguses, aga ka siis, kui juba hoog sees ja südames tunne, et kõik ongi justkui valmis.

1. Kasutajakogemus peaks olema ettevõtte strateegia aluseks

Ettevõtete eksistentsi ja arengu eelduseks on võime lahendada probleeme. Kui nad suudavad klaariks teha oma klientide murekohad, siis see ühtlasi viitab sellele, et nad mõistavad nende vajadusi. Samamoodi peab ettevõtte olema võimeline reageerima, kui kundede vajadused ajas muutuvad. Kui seda ei juhtu, siis leiavad nad kellegi, kes neid paremini mõistab.

Et kliendid minema ei kõnniks, on järjest populaarsemaks muutunud kasutajaintervjuud, klienditeekondade kaardistamine, prototüüpide ning teenindusplaanide loomine, et vajadusi mõista ja luua neil põhinev ettevõtte strateegia. Tänases turuolukorras jäävad ellu vaid need, kes suudavad kohaneda.

2. Kasutajakogemusse investeerimine aitab müüki kasvatada

Ainult kasutajaliidese parandamisest ei piisa. Kuna klienditeekond on muutunud aja jooksul järjest keerukamaks, peavad ettevõtted kaardistama kõik kokkupuutepunktid ja jälgima nende toimivust. On väga oluline teada, millised neist on kehvad, millised väga head ja kus on võimalik parandusi teha.

Seejuures väga oluline on mitte ära unustada ka puuetega inimesi. Maailma terviseorganisatsiooni andmetel on umbes 15 protsendil maailma elanikkonnast mingisugune kognitiivne, sensoorne või füüsiline puue, mis võib takistada neil teie teenuseid kasutada. Kuna enamik ettevõtteid nende peale ei mõtle, jäävad nad ka ilma suurest hulgast potentsiaalsetest tarbijatest.

3. Kasutajakogemus kui brändi väline kuvand

Ettevõtte mainet kujundab selle avalik kuvand. Kuna kasutajate ootused on viimastel aastatel järsult kasvanud, peab arvestama sellega, et igasugune pettumus, mida põhjustab kehv kasutajatugi, keerulised liidesed ja kommunikatsiooni puudumine, toob kaasa ka kliendi kaotamise ja halvemal juhul isegi ka avaliku mainekahju. Seejuures oluline on meeles pidada, et isegi maailma parimate toodete või teenuste müümine ei heasta halba kasutajakogemust.

4. Kvantitatiivne ja kvalitatiivne analüüs peavad käima käsikäes

Enamik ettevõtteid investeerib kasutajate käitumise väljaselgitamiseks koondandmete kogumisse või korraldab kvalitatiivseid kasutajaseansse. Mõlemat tehakse aga väga harva. Kuna suurepärase kasutajakogemuse loomiseks on vajalik oma klientide tegevust ja mõtlemist mõista, on oluline panustada nii kvalitatiivsesse kui ka kvantitatiivsesse uuringusse. Kõige lihtsam on investeerida UX-andmebaasi, mis koondab kõik kasutajauuringud, prototüüpide tagasiside ja klienditoe andmed.

5. Kasutajakogemusse peab panustama terve ettevõte

On oluline, et ettevõtte tervikuna vaatab asju kasutaja vaatenurgast. Kasutajakogemuse loomine ei ole ainult ühe üksuse probleem, vaid sellesse peaksid panustama ka klienditoe töötajaid ja müügiesindajad. Ideaalis võiksid kõik osakonnad koguda klientide tagasisidet ja näidata neile, et neist tõesti hoolitakse.

6. UX-disainer saab head tööd teha vaid pingevabas töökeskkonnas

UX-professionaal töötab koos projektijuhi, visuaaldisaineri, tarkvarainseneri, turundaja, ärianalüütiku, tekstikirjutaja ja mitmete teiste ettevõtte erinevate üksuste töötajatega. Samas on oluline ettevõtte omanikel meeles pidada asjaolu, et selleks, et kõik osapooled saaksid tõhusalt koostööd vaja, peab töökultuur olema selge visiooniga. See tähendab seda, et selleks, et ideed saaksid vabalt voolata, ei pea ükski osapool muretsema kellelegi varvastele astumise pärast.

7. Kasutajakogemuse disain on vaid osa tervikust

Digitaalsete toodete loomisele aitavad kaasa mitmed erinevatel ametikohtadel olevad inimesed. Kuigi ettevõtete lõikes võivad ametikohad mõnevõrra erinevad, on tegelikult analüütikute, teenusedisainerite, kasutajaliidese kujundajate ja kasutajakogemuse disainerite töö lõplik eesmärk alati sama – kujundada kogemusi, mida kasutajad armastavad.

8. Kasutajaandmete tõlgendamine eeldab inimeste käitumise tundmist

Kasutajaandmed algavad ja lõpevad inimestega. Seetõttu on põhiteadmised psühholoogiast, antropoloogiast ja majandusest kasutajaandmete tõlgendamisel hädavajalikud. Seejuures on oluline mõista, et neid andmeid ei tohiks kasutada klientide eksitamiseks. Kõige lihtsam on keskenduda A/B-testimisele, mis aitavad vältida ebaselgeid tulemusi ja samal ajal toovad kasu mitte ainult kasutajatele, vaid ka ettevõttele ja selle kasumlikkusele.

9. Seda, mida ei mõõda, pole võimalik ka parandada

Ideed võivad küll olla head, kuid neil pole mitte mingisugust kaalu, kui need ei põhine kindlatel andmetel. Kõhutunde pealt kasutajakogemust ei paranda. Selleks, et mõista, mida kasutajad tegelikult vajavad, tuleb kõike jälgida, mõõta, analüüsida.

10. Kasutajakogemus ei ole ühekordne töö

Mitmed ettevõtted teevad esmase kasutajauuringu ja siis suunavad oma tähelepanu mujale, kaotades nii ülevaate sellest, mida tarbija otsib. Suurepärast kasutajakogemust on võimalik luua ainult pideva kasutajate testimise, andmete analüüsimine, strateegia koostamise ja pideva täiustamise kaudu.

Kui soovid alustada oma teekonda UI/UX disainerina või soovid saada lihtsalt uusi teadmisi kasutajakogemuse parendamisest, tule UI/UX baaskoolitusele. Tutvu koolitusega SIIN.

Kui omad põhilisi UX teadmisi ning soovid saada sügavamaid teadmisi, et olla tootedisainer/omanik, tule edasijõudnute koolitusele. Tutvu koolitusega SIIN.