Kas ettevõtjad vajavad kliendisuhete haldust?

CRM (kliendisuhete haldus) on süsteem, mis automatiseerib ettevõtte ja klientide vahelist läbikäimist. Kaasaegne tarkvara ei piirdu üksnes tavapäraste tehingute ja müügiarveldusega: see pakub vastuse pea igale küsimusele, mis ettevõtjal võib tekkida.

Samas on laialt levinud arvamus, et CRM-süsteeme vajavad vaid suured ettevõtted ning idufirmadele ja väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele oleks see vaid raha raiskamine. Juri Dushko, GBC Euroopa juht ja Salesforce CRM-i ametlik esindaja, on otsustanud rääkida asjadest nii, nagu need tegelikult on.

Ütleme, et olete ettevõtja, kellel on vähemalt 3-4 klienti. Te suhtlete nendega, kus aga juhtub: WhatsApp vestlustel, telefoni või e-posti teel, silmast-silma koosolekutel. Te saate väga palju informatsiooni, mis paikneb laiali, teil ei ole ühte kindlat arhiivi, kus on kõik vajalikud andmed koheselt kättesaadavad. Teil on keeruline analüüsida tehingute kokkuvõtet, hinnata oma müügitiimi sooritusi ja vaadata statistikat. Mis tähendab, et te tegelikult ei tunne oma klienti. Lisaks sellele, kui töötaja teeb ettevõttega lõpparve või läheb puhkusele, võtab ta tehinguid puudutava informatsiooni endaga kaasa ja ettevõte ei pääse sellele õigeaegselt ligi.

CRM-süsteemid on loodud müügitöötajate, turundajate, teenindus- ja taristu- ning välihooldusosakondade, ettevõtte lõpptarbijate ja partnerite jaoks. Süsteem on ette nähtud selleks, et töötajad saaksid sealt vastused äriga seotud küsimustele. Ütleme, et olete põllumajandusmasinate jaemüüja ja teie uue CRM-süsteemi põhieesmärk on suurendada müüki ja anda ülevaade ka sellest, kuidas mõnda toodet müüdi ja analüüsida vanade klientidega toimuvat teabevahetust. Samas on teil ka teisi ülesandeid, näiteks on vaja muuta seadmete hoolduse ja teeninduse protsess klientide jaoks mugavamaks ja koguda neilt tagasisidet. Lisaks soovite võib-olla käivitada turunduskampaaniat ja mõõta selle tõhusust. Kõik need peaksid olema CRM süsteemis määratletud soovitud funksioonide ja omadustena.

Küsimused võivad puudutada kõike, mida iganes ettevõtjal on vaja teada:

• Millised kanalid sobivad klientidega suhtlemiseks kõige paremini?

• Milline etapp rahavoogude liikumisel on kõige keerukam?

• Kuidas tõsta mahajäänud tiimiliikme müüginumbrid parimaga samale tasemele?

• Millisel etapil peaks turundus edastama müügikontaktid müügitiimile?

Võimalik küll. Aga aja jooksul tabelite hulk mitmekordistub, igaüks saab nimekirja alamtabelitest ja nendes selguse saamine muutub liiga keerukaks.

Sellele lisaks on võimatu märkida telefonikõne andmed ja kõike seonduvat tabelisse, sellele lisaks ka koosolekute tulemusi. Lisaks on võimatu süstematiseerida e-posti kirjade põhiüksikasju. Seetõttu jääb ebaselgeks, kes kliendiga viimati suhtles, kui kaua aega tagasi, kuidas koosolek läks, millisel protsessi etapil müük katkes ja millised kliendi soovid jäid täielikult käsitlemata.

Võimalik on luua ka oma ettevõttesisene CRM-süsteem või keerulise skriptiga tabelid. Selline lahendus on aga mitmel põhjusel piiratud:

• See ei pruugi alati olla odavam valmis CRM-lahendusest.

• Sellest ei piisa, kui töötatakse välja teie vajadusteks sobiv tarkvara. Äri kasvamisega käsi-käes vajab teie tarkvara pidevat edasiarendamist ja uuendamist ja tuge. See tähendab suurt aja- ja rahakulu.

• Kui sellist süsteemi on vaja integreerida välissüsteemidega, võib see osutuda küllaltki tülikaks. Ütleme näiteks, et teil on vaja sünkroniseerida töövoogu, siduda ERP-süsteeme ja konfigureerida äripartneri veebilehelt andmete allalaadimist. Valmis CRM-lahendustel on aga sageli juba olemas tõhus rakendusliides, mille abil on lihtne ühenduda paljude erinevate tarkvaradega.

CRM-i kasutamisel muutub iga müügiprotsess läbipaistvaks. Kliendibaas, tehingute andmed - kõik nüansid on ühes kohas koos. Ja ettevõtjal on võimalik keskenduda oma äritegevusele, mitte tehnoloogilistele lahendustele.

Kliendisuhete haldussüsteemi ülesseadmine on keeruline, mitte lihtne: rakendamisele kulub aega, samuti töötajate koolitamisele. Mis kasu meil sellest on?

Juht saab oma kontrolli alla nii äriprotsessid kui ka andmed, mis omakorda aitavad lahendada pakilisi probleeme, näiteks muuta teenus klientide jaoks mugavamaks või parandada vajakajääke töötajate oskustes. Näiteks, nähes süsteemis, kes on parim müügitöötaja, saab juht aidata ülejäänutel samale tasemele tõusta. Või kui andmed viitavad, et enamiku tehingute jaoks on pudelikaelaks lepingu sõlmimise etapp, saab juht teha ümberkorraldusi juristi ja raamatupidaja tööprotsessides.

Ettevõte võidab kliendi usalduse, kui klient näeb, et kogu ettevõte (mitte ainult üks tötaja või haldur) teab ja tunneb klienti ja oskab tema probleeme lahendada. Kui tema soove võetakse kuulda ja neile vastatakse õigeaegselt, siis kliendi usaldus ettevõtte vastu kasvab. See ongi kliendisuhete haldussüsteemi CRM eelis: väljaspool süsteemi on risk, et midagi kommunikatsiooni käigus läheb kaduma ja klient ei saa oodatud kvaliteediga teenust, liiga suur.

Keskmise suurusega ettevõttel kulub süsteemi ülesseadmiseks ja integreerimiseks kaks nädalat kuni kuus kuud: see sõltub konkreetse firma vajadustest (integreeritavate andmebaaside hulk, lahendust vajavate äriprobleemide tüüp).

Kaasaegsed süsteemid, mis on küll tehniliselt keerulised, on loodud spetsiaalselt selleks, et muuta kasutaja elu lihtsamaks. Kasutajasõbralikku liidest ja oskuslikku kujundust ei saa võrrelda märkmiku või Exceli tabeliga.

Tavaliselt annavad töötajatele väljaõppe CRM-i spetsialistid. Rakenduse investeering sisaldab alati mitmeid tunde koolitust ja kasutajatuge. Tarnija viib läbi sissejuhatava tutvustuse ja koolituse, vastates võimalikele küsimustele. Meie koolitusseminarid kestavad kaks päeva või kauem, sõltuvalt kliendi vajadustest. Soovi korral saab koolitust korrata (näiteks uutele töötajatele) või korraldada lisaseminari mõnel konkreetsel teemal.

Suure arvu töötajatega ettevõtete jaoks on lisavõimalus. Määratakse üks töötaja, kellele antakse eraldi väljaõpe. Temast saab ettevõttesisene tugiteenuse esmakontakt oma kolleegidele.

Keerulised küsimused lahendab tavaliselt tugimeeskond. Hinnad on kuu- või tunnipõhised. Osadel süsteemidel – näiteks Salesforce CRM – on sisemine õppeportaal koos märkimisväärse KKK andmebaasiga.

CRM-i hind sõltub järgmistest parameetritest:

• kasutajate hulk;

• litsentsilepingu kestus;

• integreerimiste vajadus või arv (näiteks välisregistrite või sisesüsteemidega, nt ERP jms);

• konkreetse ettevõtte andmed: suurus, geograafiline asukoht, äri eesmärgid.

Investeering koosneb kahest parameetrist. Esiteks litsentsitasu, kuna igal CRM-süsteemil on selline tasu. Teiseks, süsteemi seadistamine ja rakendamine. Need sõltuvad kasutajate hulgast, vajalikest integratsioonidest ja ettevõtte eripärast. Investeeringu järel saab klient süsteemi, mis vastab palju enamale kui vaid müügiosakonna vajadustele.

Turundus on võimeline nägema, kust üldisemalt kliente otsida. Neil tekib selge ülevaade sellest, millised kanalid toovad potentsiaalseid kliente, nad näevad täiendavate pakkumiste etappe või vastupidi, tehingutega seotud ohutsoone. Enamik e-turunduse ja e-äri tööriistu muutub paremini kättesaadavaks: spetsialistidel tekib võimalus jälgida EDM-i tõhusust, edastada teavitusi ja läbi viia muid tegevusi. Alternatiivina on turundustöötajatel võimalik kasutada ka välimisi analüüsitööriistu. Need aga jäävad tõhususelt CRM-ile alla: igasugune muutus operatsiooniplatvormi andmebaasis tingib automaatselt vajaduse korrigeerida ülejäänud analüütika parameetreid terves süsteemis. CRM-is aga saab töövooge ja kõiki analüütikaprotsesse kohandada ja korrigeerida ettevõtte vajadustele, mis väliste tööriistade korral aga pole võimalik.

Klienditoel ja -teenindusel on võimalik saada üksikasjalikumat tagasisidet, mis on omakorda ka mõõdetav. Näiteks näitab süsteem kliendirahulolu taset või töötajate vastavust teenustaseme kokkulepetele. Protsessid muutuvad ka läbipaistvamaks: kõik kliendiandmed ja tagasiside kogutakse ühte kohta kokku.

Logistikale toob see samuti kasu, kohapealne taristu haldamine muutub lihtsamaks. Näiteks, kui tegelete seadmete tarnimisega ja soovite lisaks müügile neid ka tulevikus korralikult hooldada, aitab CRM seadmeid ja spetsialiste tõhusalt piirkonniti jaotada, optimeerida hooldusvisiitide marsruute, töökalendrit ja töökoormust.

Finantsosakond saab ühendada kliendisuhete halduse CRM-i ettevõtte ressursside planeerimise süsteemi ERP-ga ja saada üksikasjalikku teavet iga kliendiga toimunud tehingutest. Ühendamine muudab mõlemad süsteemid mugavamaks: näiteks, CRM-i sünkroniseerimine kaupade laoseisu andmetega muudab müügiprotsessi lihtsamaks. Müüja näeb kohe, millal ja kui palju tal on võimalik tarnida.

Kliendid ja äripartnerid saavad iseteenindusportaali: platvormi, kus nad näevad sõlmitud või ootel lepinguid, lepinguid allkirjastada ja saada vastuseid klienditoelt. Sellised platvormid võimaldavad määrata erinevate piirangutega juurdepääsuõigusi.

Kui reaalsus ei vasta teie ootustele, tuleb sellega kohe tegeleda. Enamasti pole vaja alustada päris algusest, vaid korrigeerida teatud üksikasju, näiteks mõõdikuid, aruandeid, graafikuid. Aga kui jõuate arusaamale, et enamik ärieesmärke on muutunud pärast CRM-i rakendamist, võivad sellised muudatused ja ümberkorraldused minna maksma kuni 60% süsteemi investeeringust. Sellise olukorra vältimiseks peab juba algusest peale olema endale selge, milleks täpselt uut süsteemi vajatakse ja milliste hindamiskriteeriumite põhjal selle tõhusust mõõdetakse.

Selliste kriteeriumitena tuleks kasutada ettevõtte ärieesmärke, näiteks:

• Soovin suurendada tehingute arvu 10 võrra nädalas, 25-ni.

• Minu praegune ärivõimaluste realiseerimise määr on 2%, ma soovin et see oleks 10%.

• Ma ei mõista, miks ja millal me kaotame kliente. Ma soovin leida nõrgad lülid meie müügis ja need parandada.

Need ja muud ülesanded saab lahendada Salesforce platvormiga, millest on abi igal kliendisuhtluse etapi – alates müügist ja turundusest kuni klienditoe, finantsi ja analüütikani.

Salesforce koosneb mitmest moodulist, kuid kasutaja maksab ainult nende funktsioonide eest, mida ta kasutab. Seetõttu sobib see kliendisuhete halduse süsteem ka väikestele ja keskmise suurusega ettevõtetele, kuna süsteem on kohandatav ja täiendatav ettevõtte kasvu rütmis.

Näiteks, iduettevõtte omanikul on vaja suurendada müüginumbreid: ta valib Sales Cloud mooduli, mis aitab jälgida klientidega seonduvat teavet ja kogu suhtlust. Hiljem ilmneb klienditoe probleem - kliendid lahkuvad, kuna ei saa vastust oma soovidele. Iduettevõte ühendab Service Cloud mooduli, mis personaliseerib teenuse, lähtudes kliendi käitumisest.

Eestis ja teistes Balti riikides kasutatakse Salesforce platvormi väga erinevates ärisegmentides, nagu näiteks energia ja kommunaalteenused, finants, jaemüük ja -kaubandus, telekommunikatsioon, farmaatsia, tootmine ja logistika.